Pläne am Schreibtisch

FOOD FOR THOUGHTS 37: Kleine Kunden, starker Vertrieb - Die pro-aktive Betreuung von C-Kunden

Traditionell konzentrieren sich viele Unternehmen auf Großkunden und das Key-Account-Management. Doch die Vernachlässigung der Kleinkunden, auch als C-Kunden bezeichnet, könnte ein Fehler sein, denn die Betreuungsaufwendungen sind hier oft geringer und die Erträge im Durchschnitt höher. Es ist also wichtig, auch die Kleinkunden pro-aktiv in die Vertriebsabläufe einzubinden - insbesondere in der digitalen Ära, in der Informations- und Beschaffungskanäle mobil und online jederzeit verfügbar sind.

Außendienst versus Innendienst? Die Zukunft ist pro-aktive Teamarbeit!

Es zeichnet sich ab, dass der herkömmliche Ansatz, bei dem der Außendienst meist auch allein für die Kleinkundenbetreuung verantwortlich war, obsolet wird. Stattdessen wird ein enges Team, bestehend aus Marketing, Innen-, Außendienst und Service künftige Vertriebsprozesse steuern. Diese multidisziplinäre Konstellation wird sich verstärk abstimmen müssen, um eine optimale Portfolio-Struktur sicherzustellen und Kundenbedürfnisse effektiv zu bedienen.

Die Betreuung von Kleinkunden liegt in der Praxis dann vorrangig in den Händen eines pro-aktiven Inside Sales Teams. Der Vorteil wird schnell deutlich, betrachten wir die durchschnittlichen Kosten eines Außendienstmitarbeiters. Hier zeigen Erfahrungswerte, dass ein Besuch durchschnittlich zwischen 350 € und 400 € kostet (Jedes Unternehmen muss dies individuell ermitteln). Selbst wenn ein Kunde nur zweimal im Jahr besucht wird, entsprechen diese Betreuungskosten bereits 700 € bis 1.000 €. Für die Deckung der Vertriebskosten bei einer angenommenen Rate von 10% benötigen wir somit einen Mindestumsatz von etwa 7.000 € bis 10.000 €. Oftmals werden sogar drei bis vier Besuche pro Jahr angestrebt. Kunden, die unter diesem Umsatz liegen, werden daher als C-Kunden eingestuft. Mit dem Modell des Inside Sales Teams können diese Kunden effektiv in die Customer Journey integriert und pro-aktiv betreut werden. Künstliche Intelligenz und Digitalisierung unterstützen hierbei die Interaktionen, um Verkäufe abzuschließen oder Leads zu generieren. 

So wächst und gedeiht Ihr Inside Sales Team

Die Etablierung eines pro-aktiven Inside Sales erfordert ein grundlegendes Umdenken in vielen Vertriebsstrategien, dazu Zeit und Ressourcen. Um Kleinkunden performant betreuen zu können, brauchen Vertriebs-, Marketing- und Servicemitarbeitende gezielte Qualifizierungen durch Trainings oder Coachings im pro-aktiven Vertrieb, denn der Umgang mit Kunden erfordert Einfühlung, Erfahrung und umsatzorientiertes Denken im Team.

Auch die Frage nach der Produktauswahl und den angebotenen Services für diese Kleinkunden muss neu überdacht werden. Doch der Aufwand lohnt sich: Durch diese grundlegenden Entscheidungen eröffnen sich zusätzliche Umsatzpotentiale und ermöglichen es kleinen Kunden, zu wachsen und schließlich in den Fokus des Außendienstes als Ziel- oder Schlüsselkunde zu gelangen.

Sechs Bausteine für ein pro-aktives Inside Sales Team

1) Strategie und organisatorische Integration: Der pro-aktive Inside Sales muss zunächst im Vertrieb verankert werden. Dazu gehören die Definition von Schnittstellen und Abläufen, die Entwicklung eines passenden Entlohnungssystems und ein durchdachtes Marketing für einen nahtlosen Kundenservice entlang der Customer Journey.

2) Für die pro-aktiven Aufgaben müssen ausreichend Ressourcen, also Geld, Zeit und Personal bereitgestellt werden. Um geeignete Talente zu identifizieren, hilft der Einsatz geeigneter Analyse-Tools, mit denen der Standort der vorhandenen Talente, die Kompetenzen und Potentiale wissenschaftlich fundiert bestimmt werden können.

3) Kundenklassifizierung und Zuordnung: Die differenzierte Einteilung der Kunden, basierend auf Umsatz, Betreuungsaufwand, Loyalität und Kontaktfrequenz ist die Basis für die künftige Arbeitsteilung.

4) Definierte Verantwortlichkeiten und Kompetenzen: Aufgabenbereiche sollten klar festgelegt und kommuniziert werden, um Unsicherheiten vorzubeugen. Die Verkaufskompetenzen, technischen und sozialen Fähigkeiten der Mitarbeitenden werden in Fortbildungen und durch Coaching kontinuierlich weiterentwickelt.

5) Prozessoptimierung und Leistungsüberwachung sind entscheidend. Dazu gehören kompatible und messbare Technologien sowie das reibungslose Zusammenspiel mit anderen Abteilungen. Automatisierte Abläufe müssen nahtlos ineinandergreifen, von Marketingkampagnen über Vertrieb und Service bis hin zur CRM-Erfassung. Durch klare Zielvorgaben wie Umsatz und KPIs kann der Erfolg von Anfang an gemessen werden. Daher ist es wichtig, die richtigen Verkaufs- und digitale Tools einzusetzen sowie KI-Lösungen zu integrieren, um den gesamten Prozess zu optimieren und Fehlentwicklungen frühzeitig auf die Spur zu kommen.

6) Auch Führungskräfte sehen sich neuen Anforderungen gegenüber: Es ist entscheidend, Raum und Zeit für die Mitarbeiterführung zu schaffen, insbesondere zu Beginn dieses Veränderungsprozesses. Qualifiziertes Mentoring und Coaching können helfen, auftretende Unsicherheiten und Konflikte zu mildern und den Dialog zwischen allen Teams zu fördern.

Es ist an der Zeit, traditionelle Strukturen im Vertrieb zu überdenken und neue, effektivere Organisationsmodelle zu entwickeln, die den modernen Anforderungen gerecht werden. Je besser unsere Mitarbeiter qualifiziert sind, desto engagierter agieren sie als pro-aktive Verkäufer. Sie sind motiviert, denn gute Arbeit zu leisten, macht nicht nur mehr Spaß, sondern führt auch zu größerem persönlichen Erfolg. 

Der Aufbau eines pro-aktiven Inside Sales Team ermöglicht eine erstklassige Betreuung der C-Kunden und ebenso einen deutlichen Umsatzzuwachs für Ihr Unternehmen. Langfristig zahlt sich das aus, auch wenn dafür zunächst Investitionen getätigt werden müssen. Das RAISCH-Institut steht für die Begleitung von Veränderungsprozessen und gezielte Vertriebsqualifizierungen zur Verfügung, die genau diesen Prozess fördern und sicherstellen, dass Ihr Team bestens für die Herausforderungen des pro-aktiven Verkaufs gerüstet ist.

Gemeinsam machen wir Ihr Vertriebsteam noch erfolgreicher - lassen Sie uns darüber sprechen! Vereinbaren Sie gleich per Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein.einen unverbindlichen Beratungstermin oder rufen Sie uns an.

Ihre Anne-Rose Raisch
RAISCH GmbH & Co. KG Institut für strategische Personal-
und Organisationsentwicklung
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