Hybrid- oder Remote Selling, Virales Marketing oder Digital Sales Strategien: Die neuen Begriffe des digitalen Zeitalters scheinen eines vergessen zu machen: Teamwork und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens sind immer noch Generaltugenden des Vertriebs. Sie sind die unverzichtbare Basis jeder erfolgreichen Zusammenarbeit - im Vertrieb wie natürlich auch in allen anderen Abteilungen. Denn ob der Kunde nun digital, am Telefon oder persönlich beim Außentermin angesprochen wird: Er will verstanden werden, er erklärt seine Situation ungern mehrmals und er möchte proaktiv Vorschläge, wie er die Workflows oder Produkte speziell seines Unternehmens verbessern kann.
Eine noch häufige Situation in meiner Coaching-Praxis: Ein mittelständisches Unternehmen - die Muster GmbH – baut komplexe Maschinen oder Anlagen. Es besticht beständig mit neuer, innovativer Technologie. Von außen betrachtet ist es eine feste Größe im Markt, mit einem extrem guten Namen, sehr innovativ.
Im Inneren bietet sich ein anderes Bild: Die Kundendaten sind nicht durchgängig aktuell und nicht allen relevanten Mitarbeitenden zugänglich. Vertrieb, Innen- und Außendienst, technische Abteilung, Service und Support-Hotline haben ihr jeweils „eigenes System“, Kundendaten zu pflegen und zu speichern. Wichtige Informationen werden nicht durchgängig abgespeichert und abteilungsübergreifend geteilt:
- Der Kunde bevorzugt den Kontakt per E-Mail. Davon weiß der Servicemitarbeiter nichts, denn es wurde nicht im CRM hinterlegt. Folge: Der Kunde ärgert sich über häufige störende Anrufe.
- Der Service sieht die realen Produktionsbedingungen beim Kunden. Wichtige Erkenntnisse liessen sich daraus ableiten, z.B. Nutzungsaspekte und Feedback des Bedieners oder Maschinen anderer Hersteller, die im Verbund mit denen des eigenen Unternehmens eingesetzt werden. Die Entwicklungs-Abteilung erfährt davon allerdings nichts.
- Wüßte die Vertriebsabteilung von häufigen Ersatzteilverkäufen bei einem bestimmten Kunden, könnte sie Kontakt aufnehmen und den langfristigen Austausch veralteter Maschinen projektieren. So bleibt der Vertrieb unspezifisch und ineffizient. Der Kunde ärgert sich über die häufigen Ausfälle.
- Die Marketing-Abteilung erfährt nicht, welche Themen die Kunden wirklich bewegen. Die Werbekampagnen verfehlen deshalb die Wirkung, das Image des Unternehmens verblasst.
- Wer versucht, die ineffiziente Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern, wird oft müde belächelt: „Ja ja wir wissen, aber so schnell geht das eben nicht. Bisher hat es ja auch so funktioniert.”
Für die Muster GmbH ist es trotz der glänzenden Fassade höchste Zeit zu handeln. In Zeiten globaler Marktplätze und volatiler Kaufentscheidungen sind verlässliche Kundenbeziehungen ein extrem wichtiger Pfeiler wirtschaftlicher Stabilität
Zerebraler Mittelpunkt: Das CRM
Kunden erwarten heute, dass jeder Mitarbeiter, der mit ihnen in Kontakt ist, rasch auf alle nötigen Vertragsdaten zugreifen kann und grundsätzlich vertraut ist mit diesem Kunden, seinen aktuellen und vergangenen Bestellungen, offenen Aufträgen, Anfragen und Servicedetails. Daher ist ein aktuell gehaltenes CRM, das alle Mitarbeiter schnell und sicher bedienen können, Dreh- und Angelpunkt guter Kundenbetreuung.
Jedem sollte verständlich sein, wie die Daten eingepflegt, verdichtet und bearbeitet werden können. Was nach einer Selbstverständlichkeit klingt, bedeutet im Alltag häufige Absprachen, aber auch regelmässige Schulungen, damit alle Mitarbeitenden auf einem Wissensniveau sind.
Ebenso wichtig ist der Blick über den Tellerrand, also der Austausch darüber, wie andere Abteilungen die Daten des CRM nutzen. Erst dann ergibt sich der Blick auf die Gesamtheit, kann der einzelne Mitarbeitende Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden und die Notwendigkeiten anderer Abteilungen verstehen.
Steter Austausch hilft verstehen
Auch müssen wir uns in den Unternehmen klar machen, wer intern welche Rolle spielt. Das gilt für Mitarbeitende wie für ganze Abteilungen. Was macht das Marketing, was der Vertrieb, was der Service? Wo gibt es Überschneidungen? Klare Aufgabenstellungen und Zuordnungen werden vergeben, genau definiert und festgehalten. Klare Transparenz und Nachvollziehbarkeit machen diesen Prozess für alle Beteiligten annehmbar.
Nun erst, wenn der Kunde bei allen Ansprechpartnern gut und kompetent aufgehoben ist, bekommt der Begriff “Customer Journey” wirkliche Bedeutung!
Unternehmen verbessern ständig die Technologie ihrer Produkte. Nicht weniger wichtig, aber in manchen Unternehmen vernachlässigt ist die Weiterentwicklung ihres größten Potentials: Der Menschen, die das Unternehmen gestalten und vertreten. Wenn wir sie und auch die gesamte Organisation stärken und fortbilden, dann werden wir nach wie vor wettbewerbsfähig und eine feste Größe im Markt sein. Nehmen wir unsere Mitarbeitenden mit auf die große Reise der Herausforderung! Das bedeutet Wachstum in der Vertriebsorganisation für uns alle.
Sie möchten es jeden Tag noch etwas besser machen als gestern? Sie möchten wissen, was notwendig ist, um nach wie vor eine Nasenlänge voraus zu sein? Dann lassen Sie uns miteinander sprechen! Vereinbaren Sie noch heute ein unverbindliches, kostenfreies Beratungsgespräch per Mail, Telefon oder per Online- Terminkalender!
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!
Ihre Anne-Rose Raisch
RAISCH GmbH & Co. KG Institut für strategische Personal-
und Organisationsentwicklung
www.raisch-institut.de